Achso, Frau Alice,

du empfindest nur die Hotlinewartezeiten als bekämpfenswertes ƒrgernis, das dem Ruf schaden könnte?

Der Hamburger Telekommunikationskonzern Hansenet („Alice“) will solche dem Geschäft oft abträglichen Schäden nach Möglichkeit vermeiden. Im Test des DISQ kam „Alice“ zwar immerhin auf den fünften Platz, überzeugte vor allem mit der Qualität seiner Telefon-Hotline. Doch besser wäre besser, dachten sich die Hanseaten und darum etwas aus, um die Frustration der Kunden in der Hotline-Warteschleife zu minimieren – mit einer Art Stau-Vorhersage für die Service-Leitung. ‹ber deren Auslastung will das Unternehmen seine Kunden ab Mai mit dem sogenannten „Alice Qualitätsbarometer“ informieren.

Ich habe da noch etwas, das den Ruf und meinen Blutdruck schützen könnte. Ich nenne es „Serviceô“ und möchte euch die Idee schenken. Der Gedanke dahinter ist nämlich so einfach, wie genial: Am kostenlosen, nicht ständig zeitschindenden Servicetelefonhotlinegedöns, wird dem Kunden in einem höflichen Ton umgehend geholfen. Wenn der Kunde zum Beispiel darum bittet, nicht ständig die Scheiße wiederholt zu bekommen, die einem angedreht werden soll, sondern einfach alles schriftlich zuzuschicken, dann wird einmal eurerseits gelächelt (das hört man am anderen Ende, genau wie das Augenverdrehen) und die Scheiße nicht ständig wiederholt, damit man in der ZwischenzeitPreise und Leistungen schriftlich zuschickt.

Aufbauend auf „Serviceô“, möchte ich gerne das Addon „Kompetenz&Schnelligkeitô“ vorstellen, eine geheimnisvolle Mixtur aus der Fähigkeit Fragen schnell und ohne Umstände zu beantworten, gepaart mit einer jedesmal überraschenden Geschwindigkeit, zum Beispiel bei der Beantwortung von E-Mails (was übrigens eine Beantwortung der Mails an und für sich voraussetzen würde).

„Eine Minute Hotline kostet uns 40 bis 50 Cent. Bei einem Preis von 14 Cent pro Minute bezahlt der Kunde also nur ein Drittel der Gesamtkosten.“

Und ganz nebenbei dürften die Gebühren auch als Anreiz dienen, die Kunden dazu zu motivieren, lieber selbst nach einer Lösung für ihr Problem zu suchen.

Jap: Nämlich die Suche nach einem neuen Anbieter…

Ähnliche Beiträge: